苦情・クレーム対応

苦情対応では、発生日時・頻度・音の種類・継続時間など具体的な事実を聴き取って記録し、当事者双方や周辺住戸への確認を行う。原因が特定できない段階で特定の入居者を名指しして注意すると、名誉毀損や信頼関係の悪化を招く。初期対応は全戸への掲示や書面配布など匿名性に配慮した方法から始め、改善しない場合に個別の注意、契約上の措置へと段階的に進める。経過は必ず貸主へ報告する。

覚え方苦情は聴く・記録する・確かめる、名指しは最後

ひっかけ注意事実確認前に加害者と決めつけて注意するのは不適切。放置して貸主に報告しないのも責任問題となる。

用法遵守義務違反があっても、解除が認められるには賃貸人と賃借人の信頼関係が破壊されたと評価できることが必要とされる。ペット飼育禁止違反も、飼育の態様、周囲への迷惑の程度、是正の求めに応じたかどうか等を考慮して判断される。実務ではまず書面で飼育中止を求め、応じない場合に改めて催告のうえ解除を検討する。無断飼育による汚損や臭気は賃借人の原状回復負担となる。

覚え方特約違反でも、信頼関係が壊れてはじめて解除できる

ひっかけ注意「禁止特約違反イコール無催告解除」は誤り。逆に「解除は一切できない」も誤りである。

入居者間のトラブルで、当事者の氏名・部屋番号・家族構成を相手方に伝えることは個人データの第三者提供にあたり、原則として本人の同意が必要となる。管理業者は双方から個別に事情を聴取し、当事者を特定できない形での掲示や文書配布によって注意喚起を行い、必要に応じて個別に是正を求める。当事者同士を直接対面させると紛争が激化しやすく、間に立って調整するのが実務の基本である。

覚え方苦情対応でも名前は出さない、間に立って個別に伝える

ひっかけ注意「解決のためなら相手を教えてよい」は誤り。個人情報保護と紛争激化の防止の両面から避けるべき対応である。